Czym jest poziom dojrzałości e-usług?

E-administracja, zgodnie z definicją Komisji Europejskiej, to takie wykorzystanie technologii informacyjnych, dzięki któremu zwiększa się jakość usług publicznych, a sektor publiczny staje się otwarty, przejrzysty, przyjazny obywatelowi i efektywny [1]. Częścią e-administracji są oczywiście e-usługi. Jednak e-usługa e-usłudze nierówna - jedne polegają tylko na udostępnianiu informacji obywatelom/użytkownikom na stronach internetowych, a inne umożliwiają "załatwienie sprawy" całkowicie zdalnie, drogą elektroniczną. Różnią się poziomem dojrzałości, który pokrótce omówimy w tym artykule.

Wraz z globalnym rozwojem e-administracji powstawały różne modele rozwoju e-usług, uwzględniające ich rozmaite aspekty. W pracach przeglądowych pojawia się aż 25 różnych koncepcji! Gdy jednak porównamy je ze sobą, przekonamy się, że cztery najczęściej wymieniane poziomy dojrzałości to: obecność (presence), interakcja (interaction), transakcja (transaction) i integracja (integration)[2]. Co ciekawe, niewiele odbiegają one od pierwszego, klasycznego już modelu autorstwa Karen Layne i Jungwoo Lee, opublikowanego w 2001 r. [3].

Nasz projekt „e-UW - rozwój e-usług Uniwersytetu Warszawskiego związanych z edukacją” jest realizowany w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego na lata 2014-2020, w którym przyjęto następujący model dojrzałości e-usług:

1. Informacyjny - instytucje publikują informacje w Internecie, a odbiorcy (obywatele, klienci, użytkownicy) mogą się z nimi zapoznać.
2. Interakcyjny - odbiorcy przekazują informacje instytucji drogą elektroniczną, ale nie we wszystkich przypadkach instytucja im odpowiada tą samą drogą (komunikacja jest jednostronna).
3. Transakcyjny - odbiorca komunikuje się z instytucją drogą elektroniczną, a one odpowiadają mu tą samą drogą (komunikacja jest dwustronna).
4. Integracyjny - odbiorcy wykorzystują specjalne portale, w których udostępniane są informacje pochodzące z różnych instytucji (na przykład różnych urzędów, różnych jednostek uczelni itp.). Jest to możliwe dzięki zintegrowaniu danych z różnych źródeł. Połączenie danych umożliwia przejście przez cały proces załatwiania danej sprawy zdalnie i elektronicznie. Dzięki internetowemu portalowi odbiorca uzyskuje informacje, uzupełnia dane w formularzach, przesyła je, wnosi opłaty i uzyskuje decyzje (zaświadczenia, zezwolenia itp.) od instytucji.
5. Personalizacja - odbiorcy oferowane są usługi dostosowane do ich indywidualnych potrzeb i sytuacji. Dzięki wdrożeniu odpowiednich algorytmów przetwarzania danych usługi są zautomatyzowane i świadczone proaktywnie (czyli to instytucja wychodzi do odbiorcy z inicjatywą wyświadczenia usługi).

Jest to model przyjęty przez Komisję Europejską i realizowany w projektach współfinansowanych ze środków UE, a dotyczących e-usług. Piąty poziom, czyli personalizacja, jest najmłodszy w tym zestawieniu - pojawił się w 2007 r. jako element benchmarkingu e-usług we wszystkich krajach UE [4].

W ramach projektu „e-UW - rozwój e-usług Uniwersytetu Warszawskiego związanych z edukacją” 7 e-usług będzie wdrożonych na poziomie dojrzałości 4 (integracja), a 3 - na poziomie 3 (transakcja).

Polecamy źródła:
[1] Dorota Grodzka, E‐ administracja w Polsce [w:] Społeczeństwo informacyjne, D.Grodzka (red.), „Studia BAS” 2009, nr 3(19).

[2] Abdoullah Fath-Allah, Laila Cheikhi, Rafa E. Al-Qutaish, Ali Idri, E-government Maturity Models: a Comparative Study, International Journal of Software Engineering & Applications (IJSEA), Vol.5, No.3, May 2014.

[3] Karen Layne i Jungwoo Lee, Developing fully functional E-government: A four stage model, Government Information Quarterly 18 (2001) 122–136.

[4] Komisja Europejska, The User Challenge. Benchmarking The Supply Of Online Public Services. 7th Measurement, September 2007.